おはようございます！
今日もAI時代に負けない営業マンを目指して勉強していきましょう！
今日のテーマは、営業マンに必須アイテム「電話」です。
「電話をかける前に、何を話すか何度も考えてしまう」
「忙しい時間帯だったらどうしよう」
「相手が不機嫌だったら、と緊張する」
そんな人もいるのではないでしょうか。
私がお客さんに電話するとき、気を付けていることがあります。
それは、「笑顔で話すこと」です。
「いや、電話なのに顔は見えないでしょう」
そう思いますよね、分かります。
でも、顔が見えないからこそ、表情を意識する意味がとても重要であると私は考えています。
電話が苦手だから、営業に向いていない？
若い世代が電話を苦手としている、という話題を見かけます。
実際に、BCC株式会社が2025年に社会人3年目までの若手社員400人へ実施した調査では、苦手な仕事として「電話を受ける」が50.8％、「電話をかける」が48.8％でした。出典：BCC株式会社による調査
この結果だけで、若者全体の傾向を決めつけることはできません。ただ、電話に苦手意識を持つ若手社員が少なくないことはうかがえます。
なかには、「営業の仕事に興味はあるけれど、電話が多そうで不安」という人もいるかもしれません。
メールなら、送信前に内容を確認できます。
一方、電話はその場で返事を求められます。聞き取れなかったときの聞き返しや、予想していなかった質問への対応も必要です。
慣れていなければ、緊張するのも無理はありません。
だから私は、電話が苦手という理由だけで、営業に向いていないと決める必要はないと思います。
まずは、次の一本から試せる小さな工夫を持っておく。その一つが、今回お伝えしたい「笑顔で話すこと」です。
私が電話で、口角を上げる理由
お客さんに電話するとき、私は口角を上げて、にこやかに話すことを意識しています。
目の前に相手がいなくても、対面で挨拶するときと同じ気持ちで話す。
それだけでも、自分の声の出し方は変わると感じます。
例えば、
「お世話になっております。〇〇のよしです」
という、いつもの挨拶。
口をあまり動かさず、ぼそぼそと話す場合と、笑顔で口を動かして話す場合では、聞こえ方が違うはずです。
実際、笑顔で話した声には音響的な変化があり、笑顔は視覚だけでなく聴覚でも知覚されうることが、音声研究で報告されています。出典：ユトレヒト大学・笑顔と音声に関する研究
もちろん、笑えば必ず相手が好意を持ってくれる、という話ではありません。
それでも、顔が見えなくても、相手は頭の中であなたの笑顔をイメージする。
私が普段から意識していることには、そうした裏付けもあるのです。
顔が見えないと、相手も不安になる
電話で緊張しているのは、こちらだけとは限りません。
受けた側も、声や話し方から相手の様子を探っています。
「今日は、何か怒っているのかな」
「忙しいところに電話してしまったのかな」
「この人に質問しても大丈夫かな」
対面なら、表情やうなずきで補えることも、電話では伝わりにくくなります。
同じ「分かりました」でも、早口でぶっきらぼうに言われる場合と、落ち着いた柔らかい声で言われる場合では、受け止め方が変わるでしょう。
前述しましたが、電話の向こうのお客さんに、笑顔で話している自分を思い浮かべてもらうようなつもりで話しています。
口では大丈夫と言っても、不安な気持ちは相手に伝わります。
「ああ、いつものよし君だな」
そんなふうに、安心して用件を話してもらえるやり取りをしたいからです。
営業マンにとって、相談しやすい雰囲気をつくることも、大切な仕事だと思います。
「見えないから大丈夫」は、意外と伝わる
反対に、電話だから見えないだろうと思っている態度も、音や話し方に出ることがあります。
例えば、ガムを噛みながら話せば、口の動きによって言葉が不明瞭になったり、噛む音が入ったりします。
たばこを吸いながらの通話でも、息遣いや不自然な間などから、違和感を持たれることはあるでしょう。
これ、意外とすぐに分かります。
「何かをしながら、片手間に話しているのかな」という印象を与える可能性はあります。
仕事の相談をしているのに、こちらへ意識が向いていないように感じたら、あまり気持ちのよいものではありませんよね。
見えない場所での振る舞いも、電話の印象と無関係ではない。
自分の話し方を整えるためにも、私は目の前にお客さんがいるつもりで話すことを大切にしています。
電話が苦手なら、最初の一言から整える
最初から、すべてを上手に話そうとしなくても大丈夫です。
まずは電話をかける前に、伝えたい用件と確認したいことを、短くメモしておきましょう。
そして、一呼吸置いて、少し口角を上げる。
「お世話になっております。〇〇の〇〇です。今、少しお時間よろしいでしょうか」
その最初の一言を、丁寧に届けることから始めてみてください。
ハキハキ話すというのも、大声を出すことではありません。語尾まで聞き取れるように、落ち着いて話すことです。
相手が話し始めたら、こちらも聞くことに集中します。
分からない質問には、その場で無理に答えを作らず、「確認して折り返します」と伝えて構いません。
また、笑顔を意識するのは、普段の挨拶や確認の電話での工夫です。
クレームや事故の連絡、謝罪の場面では、内容に合った真剣で落ち着いた声が必要です。相手の状況に合わせることも忘れないでください。
まとめ｜電話の向こうにも、お客さんがいる
メールやチャットが便利になっても、急ぎの確認や、やり取りしながら事情を整理したい場面では、電話が役立ちます。
一方で、仕様や金額など、正確な記録が必要な内容はメールで残す。それぞれのよさを使い分ければよいと思います。
そのうえで電話を使うとき、私が意識しているのは、とても基本的なことです。
口角を上げて、にこやかに、ハキハキと話す。
相手の話を聞き、分からないことは確かめる。
AIに話す内容を整理してもらうことはできます。その準備に加えて、電話の向こうにいる相手を思い浮かべながら話すことも、大切にしたいところです。
電話が苦手な人は、次の一本で、最初の挨拶だけでも笑顔で話してみてください。
顔が見えない電話にも、あなたの表情を届けるつもりで。
コメント